El personal justo,
en el momento indicado

Logra el equilibrio perfecto entre la cantidad de interacciones, los agentes disponibles y los niveles de servicio que necesitas.

Optimiza la fuerza de trabajo,
cumple con las métricas de servicio
y empodera a los agentes

Adelántate a la demanda y diseña planes de acción para mejorar la experiencia de tus clientes y la calidad de atención y, al mismo tiempo, reducir costes.

inConcert WFM combina sofisticados algoritmos de pronóstico, un potente simulador de escenarios operativos, versátiles herramientas de calendarización de turnos y control en tiempo real. Todo en una plataforma unificada e integrada nativamente al contact center.

wfm

inConcert Workforce Management es una solución omnicanal que combina sofisticados algoritmos de pronóstico, un potente simulador de escenarios operativos y versátiles herramientas de planificación y calendarización de turnos unificada e integrada nativamente al contact center.

La plataforma de Workforce Management
verdaderamente omnicanal

Algunas de las funcionalidades que encantan a nuestros clientes

pronosticos-automaticos
Pronósticos automáticos

Crea en minutos proyecciones de todo tipo de interacciones y tiempos de operación anuales, mensuales, semanales y diarios; sin perder de vista estacionalidades.

distribuciones-automaticas
Distribuciones intradía automáticas

Conoce con precisión el patrón de arribo de interacciones por servicio para cada día de la semana.

dias-especiales
Días especiales

Rastrea y pronostica el impacto de días especiales y periodos a descartar en las interacciones para cada línea de negocio.

hc-requerido
HC requerido

Estima con precisión el número horas de agentes necesarios para dar atención a la demanda de interacciones, por intervalo, día, y semana para cada línea de negocio.

simulacion-niveles
Simulación de niveles

Predice los resultados de niveles de servicio, abandono y ocupación, combinando un plan de turnos con diferentes pronósticos de interacciones.

planificador-multiservicio
Planificador multiservicio

Mejora tu cobertura y utilización de talento humano programando automáticamente segmentos de apoyo entre líneas de negocio con nuestro algoritmo.

planificador-reuniones
Planificador de reuniones

Deja que nuestro algoritmo evalúe los mejores intervalos para programar actividades como coaching, reuniones de grupo y entrenamientos.

estrategias-programacion
Estrategias de programación

Escoge entre tres estrategias diferentes de programación de turnos para lograr la mejor cobertura sin desentender las necesidades de tus agentes.

aplicacion-movil
Aplicación móvil

Haz partícipes a los agentes de la creación de sus turnos, y entrégales información en tiempo real sobre el cumplimiento de sus métricas.

gestion-turnos
Gestión de turnos

Controla y optimiza la gestión de novedades de turno, generando el flujo de proceso que más se acomode a tu operación.

grabacion-de-interacciones
Indicadores personalizados

Crea, ilustra y analiza los KPIs que impactan tu operación, y ten la información que necesitas siempre a la mano en una sola vista.

paneles-control
Paneles de control

Crea paneles de control a la medida de cada perfil por tipo de servicio o grupo de agentes. Comparte entre tu equipo tu configuración sin restringir ediciones individuales.

integraciones
Integraciones

Conecta con herramientas internas y externas, y automatiza tareas manuales con procesos automáticos que facilitan el acceso a la información.

detalle-estados-agente
Detalle de estados de agentes

Obtén el detalle de conexión de cada uno de tus agentes minuto a minuto por mes, semana o día en una sola vista.

adherencia
Adherencia

Controla en tiempo real el grado de apego de tus agentes a la programación. Define estados de adherencia y de no adherencia a través de los indicadores personalizados.

Conoce todas
las funcionalidades
del producto

Solicita Demo
notificacion-leads

Crea en minutos proyecciones de todo tipo de interacciones y tiempos de operación anuales, mensuales, semanales y diarios; sin perder de vista estacionalidades.

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Conoce con precisión el patrón de arribo de interacciones por servicio para cada día de la semana.

contacto-omnicanal

Rastrea y pronostica el impacto de días especiales y periodos a descartar en las interacciones para cada línea de negocio.

oportunidades-y-pipelines

Estima con precisión el número horas de agentes necesarios para dar atención a la demanda de interacciones, por intervalo, día, y semana para cada línea de negocio.

simulacion-niveles

Predice los resultados de niveles de servicio, abandono y ocupación, combinando un plan de turnos con diferentes pronósticos de interacciones.

linea-planificador-multiservicio

Mejora tu cobertura y utilización de talento humano programando automáticamente segmentos de apoyo entre líneas de negocio con nuestro algoritmo.

bots-assistants

Deja que nuestro algoritmo evalúe los mejores intervalos para programar actividades como coaching, reuniones de grupo y entrenamientos.

estrategias-programacion

Escoge entre tres estrategias diferentes de programación de turnos para lograr la mejor cobertura sin desentender las necesidades de tus agentes.

contacto-proactivo

Haz partícipes a los agentes de la creación de sus turnos, y entrégales información en tiempo real sobre el cumplimiento de sus métricas.

ventas-moviles

Controla y optimiza la gestión de novedades de turno, generando el flujo de proceso que más se acomode a tu operación.

supervision-ventas-tiempo-real

Crea, ilustra y analiza los KPIs que impactan tu operación, y ten la información que necesitas siempre a la mano en una sola vista.

grabacion-de-interacciones

Crea paneles de control a la medida de cada perfil por tipo de servicio o grupo de agentes. Comparte entre tu equipo tu configuración sin restringir ediciones individuales.

speech-analytics

Conecta con herramientas internas y externas, y automatiza tareas manuales con procesos automáticos que facilitan el acceso a la información.

detalle-estados

Obtén el detalle de conexión de cada uno de tus agentes minuto a minuto por mes, semana o día en una sola vista.

analitica-y-reportes

Controla en tiempo real el grado de apego de tus agentes a la programación. Define estados de adherencia y de no adherencia a través de los indicadores personalizados.

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OneLink BPO incrementa
su rendimiento en WFM

Antes, no podíamos medir la adherencia ya que se trabajaba de forma manual y tomaba muchísimo tiempo. El equipo de operaciones brindaba los permisos para horarios de comida/baño, y como no se tenía visibilidad del flujo de llamadas en tiempo real, los horarios eran demasiados perjudiciales.

Ahora con inConcert WFM se cuenta con una visualización diaria en tiempo real de cuándo utilizar los auxiliares, vista por el asesor, operaciones y WFM. También tenemos visibilidad inmediata de la adherencia; eso nos ha permitido mejorar los indicadores de cara al cliente en un 25%.

Mynor Rodríguez
Supervisor de WFM - OneLink BPO

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