El personal justo,
en el momento indicado
Logra el equilibrio perfecto entre la cantidad de interacciones, los agentes disponibles y los niveles de servicio que necesitas.
Optimiza la fuerza de trabajo,
cumple con las métricas de servicio
y empodera a los agentes
Adelántate a la demanda y diseña planes de acción para mejorar la experiencia de tus clientes y la calidad de atención y, al mismo tiempo, reducir costes.
inConcert WFM combina sofisticados algoritmos de pronóstico, un potente simulador de escenarios operativos, versátiles herramientas de calendarización de turnos y control en tiempo real. Todo en una plataforma unificada e integrada nativamente al contact center.
Pronósticos
¡Olvídate de las planillas y deja que inConcert haga el trabajo por ti! Desde la obtención y recopilación de datos históricos, hasta el armado de pronósticos multicanales, la simulación de escenarios y estimación del requerimiento del personal.
Turnos
Genera los calendarios de turnos para tus agentes de forma automática, teniendo en cuenta sus preferencias y las condiciones operativas y laborales, y logra que las curvas de demanda y oferta de personal coincidan de la mejor forma posible.
Inteligencia de
negocio
Accede, organiza e interpreta información con facilidad y de manera automática. Crea valor para tus clientes internos y externos apoyando el proceso de toma de decisiones seleccionando los datos más relevantes.
Agentes
Empodera a los agentes y reduce tareas manuales, con herramientas colaborativas para que puedan consultar sus métricas, registrar requerimientos o solicitar cambios de calendario, informar citas médicas, intercambiar turnos y mucho más.
Tiempo real
Visualiza y controla todo lo que sucede en tu contact center en tiempo real, así como la adherencia de la operación al pronóstico y planificación, sin importar si tus analistas y agentes no se encuentran en el mismo lugar.
Pronósticos
¡Olvídate de las planillas y deja que inConcert haga el trabajo por ti! Desde la obtención y recopilación de datos históricos, hasta el armado de pronósticos multicanales, la simulación de escenarios y estimación del requerimiento del personal.
Turnos
Genera los calendarios de turnos para tus agentes de forma automática, teniendo en cuenta sus preferencias y las condiciones operativas y laborales, y logra que las curvas de demanda y oferta de personal coincidan de la mejor forma posible.
Inteligencia de
negocio
Accede, organiza e interpreta información con facilidad y de manera automática. Crea valor para tus clientes internos y externos apoyando el proceso de toma de decisiones seleccionando los datos más relevantes.
Agentes
Empodera a los agentes y reduce tareas manuales, con herramientas colaborativas para que puedan consultar sus métricas, registrar requerimientos o solicitar cambios de calendario, informar citas médicas, intercambiar turnos y mucho más.
Tiempo real
Visualiza y controla todo lo que sucede en tu contact center en tiempo real, así como la adherencia de la operación al pronóstico y planificación, sin importar si tus analistas y agentes no se encuentran en el mismo lugar.
inConcert Workforce Management es una solución omnicanal que combina sofisticados algoritmos de pronóstico, un potente simulador de escenarios operativos y versátiles herramientas de planificación y calendarización de turnos unificada e integrada nativamente al contact center.
La plataforma de Workforce Management
verdaderamente omnicanal
Algunas de las funcionalidades que encantan a nuestros clientes
Pronósticos automáticos
Crea en minutos proyecciones de todo tipo de interacciones y tiempos de operación anuales, mensuales, semanales y diarios; sin perder de vista estacionalidades.
Distribuciones intradía automáticas
Conoce con precisión el patrón de arribo de interacciones por servicio para cada día de la semana.
Días especiales
Rastrea y pronostica el impacto de días especiales y periodos a descartar en las interacciones para cada línea de negocio.
HC requerido
Estima con precisión el numero de horas de agentes necesarios para dar atención a la demanda de interacciones, por intervalo, día, y semana para cada línea de negocio.
Simulación de niveles
Predice los resultados de niveles de servicio, abandono y ocupación, combinando un plan de turnos con diferentes pronósticos de interacciones.
Planificador multiservicio
Mejora tu cobertura y utilización de talento humano programando automáticamente segmentos de apoyo entre líneas de negocio con nuestro algoritmo.
Planificador de reuniones
Deja que nuestro algoritmo evalúe los mejores intervalos para programar actividades como coaching, reuniones de grupo y entrenamientos.
Estrategias de programación
Escoge entre tres estrategias diferentes de programación de turnos para lograr la mejor cobertura sin desentender las necesidades de tus agentes.
Aplicación móvil
Haz partícipes a los agentes de la creación de sus turnos, y entrégales información en tiempo real sobre el cumplimiento de sus métricas.
Gestión de turnos
Controla y optimiza la gestión de novedades de turno, generando el flujo de proceso que más se acomode a tu operación.
Indicadores personalizados
Crea, ilustra y analiza los KPIs que impactan tu operación, y ten la información que necesitas siempre a la mano en una sola vista.
Paneles de control
Crea paneles de control a la medida de cada perfil por tipo de servicio o grupo de agentes. Comparte entre tu equipo tu configuración sin restringir ediciones individuales.
Integraciones
Conecta con herramientas internas y externas, y automatiza tareas manuales con procesos automáticos que facilitan el acceso a la información.
Detalle de estados de agentes
Obtén el detalle de conexión de cada uno de tus agentes minuto a minuto por mes, semana o día en una sola vista.
Adherencia
Controla en tiempo real el grado de apego de tus agentes a la programación. Define estados de adherencia y de no adherencia a través de los indicadores personalizados.
Conoce todas
las
funcionalidades del
producto
Crea en minutos proyecciones de todo tipo de interacciones y tiempos de operación anuales, mensuales, semanales y diarios; sin perder de vista estacionalidades.
Conoce con precisión el patrón de arribo de interacciones por servicio para cada día de la semana.
Rastrea y pronostica el impacto de días especiales y periodos a descartar en las interacciones para cada línea de negocio.
Estima con precisión el número horas de agentes necesarios para dar atención a la demanda de interacciones, por intervalo, día, y semana para cada línea de negocio.
Predice los resultados de niveles de servicio, abandono y ocupación, combinando un plan de turnos con diferentes pronósticos de interacciones.
Mejora tu cobertura y utilización de talento humano programando automáticamente segmentos de apoyo entre líneas de negocio con nuestro algoritmo.
Deja que nuestro algoritmo evalúe los mejores intervalos para programar actividades como coaching, reuniones de grupo y entrenamientos.
Escoge entre tres estrategias diferentes de programación de turnos para lograr la mejor cobertura sin desentender las necesidades de tus agentes.
Haz partícipes a los agentes de la creación de sus turnos, y entrégales información en tiempo real sobre el cumplimiento de sus métricas.
Controla y optimiza la gestión de novedades de turno, generando el flujo de proceso que más se acomode a tu operación.
Crea, ilustra y analiza los KPIs que impactan tu operación, y ten la información que necesitas siempre a la mano en una sola vista.
Crea paneles de control a la medida de cada perfil por tipo de servicio o grupo de agentes. Comparte entre tu equipo tu configuración sin restringir ediciones individuales.
Conecta con herramientas internas y externas, y automatiza tareas manuales con procesos automáticos que facilitan el acceso a la información.
Obtén el detalle de conexión de cada uno de tus agentes minuto a minuto por mes, semana o día en una sola vista.
Controla en tiempo real el grado de apego de tus agentes a la programación. Define estados de adherencia y de no adherencia a través de los indicadores personalizados.
Conoce todas
las
funcionalidades del
producto
OneLink BPO incrementa
su rendimiento en WFM
Antes, no podíamos medir la adherencia ya que se trabajaba de forma manual y tomaba muchísimo tiempo. El equipo de operaciones brindaba los permisos para horarios de comida/baño, y como no se tenía visibilidad del flujo de llamadas en tiempo real, los horarios eran demasiados perjudiciales.
Ahora con inConcert WFM se cuenta con una visualización diaria en tiempo real de cuándo utilizar los auxiliares, vista por el asesor, operaciones y WFM. También tenemos visibilidad inmediata de la adherencia; eso nos ha permitido mejorar los indicadores de cara al cliente en un 25%.
Mynor Rodríguez
Supervisor de WFM - OneLink BPO
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