Toyota
Toyota Financial Services mejora 43%
su ratio de contactación
reduce 12% costes operativos
La empresa líder en financiamiento, seguros y servicios automotrices mejoró sus indicadores operativos con la solución all-in-one de inConcert. En una sola plataforma, integró y optimizó sus procesos de recobro, crédito y servicio al cliente.
-
Industria
Finanzas y seguros automotrices -
Operaciones
Más de 170 países
Logros
12%
ahorro en costes
operativos
5
meses payback de
la inversión
43%
crece ratio de
contactación
90%
de atención antes de los
20 segundos
15%
aumenta el NPS
100%
de aplicativos de gestión
integrados en la plataforma
Hablan los
protagonistas
Hablan los
protagonistas
“Puedo decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.
Joaquín Gómez Galindo,
HRM, Toyota Financial Services
Funcionalidades
- Inbox omnicanal
- Marcación Predictiva
- Voicebots
- Emails automatizados
- IVR
- Flow Designer
- Integraciones CTI
- Recording
- Encuestas post-llamada
Soluciones
El desafío
Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la operativa del contact center.
TFS requería una tecnología ágil y flexible, que le permitiera avanzar en la transformación digital de sus procesos y mejorar la experiencia del cliente.
Principales necesidades
- Diversificar estrategias de negocio: Requerían aplicar estrategias nuevas y creativas para contactarse con clientes y distribuidores, ahorrando a su vez costes operativos.
- Gestión y reportes integrados: Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión de las distintas campañas a la operativa del contact center, con indicadores globales y más precisos.
- Flexibilidad y escalabilidad: Realizar adaptaciones urgentes de su operación o plataformas tecnológicas, en el momento que fueran requeridas, sin depender del proveedor y garantizando la continuidad de la operación.
Necesitaban integrar múltiples aplicativos de gestión a la
operativa del contact center
La solución
Omnicanalidad y autoservicio
Se implementó la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center con funcionalidades enfocadas en automatizar y optimizar los contactos con clientes y distribuidores:
- Inbox omnicanal de llamadas y canales digitales para servicio al cliente.
- IVRs con funciones de autoservicio.
Gestión de cobros y mejora continua de calidad
Se definieron nuevas estrategias de recobros aprovechando dichas funcionalidades de automatización:
- Mensajes de voz salientes masivos.
- Marcación predictiva.
- Envíos automatizados de e-mails.
Gestión de calidad
Con un foco en la mejora continua, se incorporaron:
- Encuestas post-call automatizadas.
- Grabación de llamadas integrada al contact center.
- Reportes personalizados para su posterior análisis.
Integración CTI con aplicativos de gestión
Se realizó la integración CTI con los aplicativos de gestión en campañas entrantes de atención y en las salientes de recobros.
Se definieron scripts y se desarrollaron apps con la herramienta de diseño de front-end de inConcert, integradas naturalmente a las campañas del contact center correspondientes.
Gracias a estas integraciones, se obtienen reportes que combinan resultados de operación con resultados de gestión.
Consultoría, entrenamiento y soporte
A lo largo del proceso, TFS fue acompañado por consultores de inConcert, que lo asesoraron sobre las mejores funcionalidades a implementar en cada caso.
Se realizaron entrenamientos específicos en las herramientas provistas para dar autonomía a TFS en la implementación de nuevos requerimientos (como configurar nuevas campañas, desarrollar apps o flujos de IVR). En todo momento se proporcionó soporte técnico de rápida respuesta, para garantizar la continuidad de la operativa.
Los resultados
TFS redefinió sus procesos de cobranza, crédito y atención al cliente y aumentó la productividad y efectividad de sus campañas. Mejoró la experiencia del cliente y también la de los empleados, optimizando todos los procesos operativos.
En cinco meses recuperaron la inversión y han logrado un 12% de ahorro en costes operativos.
12%
de ahorro en costes
operativos
5
meses recuperaron
la inversión
Otros indicadores mejorados
- NPS: +15%.
- Ratio de contactación: +43%.
- SLA de respuesta: 90% de atención antes de los 20 segundos.
Con inConcert, TFS adquiere la flexibilidad para escalar y adaptarse
a nuevos requerimientos de forma autosuficiente.
Toyota
-
Industria
Finanzas y seguros automotrices -
Operaciones
Más de 170 países
Toyota Financial Services (TFS), es uno de los principales proveedores de programas de financiamiento, seguros y servicios en la rama automotriz a nivel internacional. Su misión corporativa se basa en la maximización del desempeño individual y del equipo con el fin de lograr clientes satisfechos de por vida.