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Viajes El Corte Inglés

Viajes El Corte Inglés atiende el 90% de los
hot leads en menos de 60 segundos

Agencia de viajes logró internalizar exitosa y rápidamente la generación de demanda digital, integrada a la atención omnicanal en el contact center.

  • icono sector Industria
    Turismo
  • icono Operaciones Operaciones
    México, Estados Unidos,
    Panamá

Logros

14%

aumento de tasa
de conversión

12%

más cierre de ventas
en contact center

30%

más ventas no
presenciales

90%

de los hots leads atendidos
antes de los 60 segundos

Hablan los
protagonistas

icono protagonistas
icono protagonistas

Hablan los
protagonistas

“La tecnología de inConcert y el trabajo conjunto con su equipo para la implementación nos permitió concretar con éxito nuestro proyecto de internalización de marketing, y controlar todo el ciclo de ventas desde el diseño de los contenidos hasta el soporte a los clientes”.

Mario Hernández Montero,
Director IT de Viajes El Corte Inglés

Funcionalidades
  • Inbox omnicanal
  • Landing Page Builder
  • Marketing Automation
Soluciones

El desafío

Viajes El Corte Inglés decidió establecer un departamento de Customer Service, Marketing y Ventas interno para mejorar la gestión de su marketing, optimizar los costes de adquisición y proveer una mejor experiencia a sus clientes a través de múltiples canales de contacto.

Necesitaban un partner tecnológico para internalizar sus procesos
de marketing, ventas y customer service

Previamente, este servicio estaba tercerizado, lo cual le impedía desarrollar su estrategia de marketing y ventas de forma ágil e independiente, con la inmediatez y el control en tiempo real que demanda el mercado digital. La empresa necesitaba un partner tecnológico que le permitiera centralizar e internalizar sus procesos de marketing, ventas y atención al cliente

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La solución

Omnicanalidad

Como primer paso, el equipo de ventas de Viajes El Corte Inglés incorporó la plataforma inConcert Omnichannel Contact Center para lograr una verdadera gestión omnicanal de los contactos para ventas y atención al cliente.

Plataforma de Marketing

Luego se trabajó en la adopción de inConcert Marketing. Nuestro equipo de ingenieros desarrolló un “onboarding” detallado y sólido, para enseñarles a usar la nueva tecnología y acompañarlos a internalizar todos los procesos de marketing, aprovechando al máximo las funcionalidades de la herramienta. Esto implicó una comprensión pormenorizada de la estructura de negocio y la estrategia de marketing de Viajes El Corte Inglés, respetándola y potenciándola.

Para implementar las campañas se realizó un trabajo de organización de las áreas de Viajes El Corte Inglés en la suite. De esta forma, fue posible atribuir correctamente el origen cada lead y hacer un seguimiento personalizado, de extremo a extremo, incluso en las campañas más complejas con gran volumen de leads.

Integración omnicanal de Marketing y Ventas
para un seguimiento personalizado de cada lead
Landing page builder

El equipo de diseño de Viajes El Corte Inglés comenzó a usar el módulo de diseño de inConcert Marketing. Así lograron internalizar el desarrollo de landing pages, agilizar su publicación y hacer los ajustes necesarios en tiempo real.

Plataforma de Marketing

Además, se trabajó en la integración entre las campañas de marketing digital y el contact center omnicanal. Se implementaron procesos de automatización tanto para la distribución de los leads digitales al contact center como para la nutrición de prospectos en ciclos más largos o en las ventas no cerradas. Mediante el CRM incorporado en la plataforma, se gestionaron las oportunidades de venta de algunas promociones de manera más eficiente.

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Los resultados

Gracias al trabajo en equipo entre los profesionales de inConcert y Viajes El Corte Inglés, la empresa logró internalizar exitosa y rápidamente la generación de demanda, integrada a la atención omnicanal en el contact center.

Esto ayudó a mejorar los tiempos de respuesta y la experiencia de los clientes a lo largo de todo el viaje de compra. Y en cada etapa de ese viaje, lograron un control cabal de los KPI en tiempo real.

Viajes El Corte Inglés cuenta hoy con más de 50 landing pages activas dentro de inConcert Marketing y tienen organizada la captación de leads de tal forma que pueden conocer exactamente cuántos de los leads provenientes de cada medio se han convertido en clientes.

50

landing pages
activas

90

de los leads atendidos en menos de un minuto

Así se optimizaron varios indicadores
  • Aumento de 14% de tasa de conversión en página
  • Mejora de 12% de cierre de ventas en el contact center
  • 90% de los hot leads atendidos en menos de 60 segundos
La empresa logró internalizar exitosa y rápidamente
la generación de demanda, con control cabal de los KPIs

Pero además, durante el desafiante contexto que supuso la pandemia para la industria turística, Viajes El Corte Inglés logró aumentar un 30% las ventas no presenciales aplicando tecnología.

La flexibilidad de las soluciones de contacto de inConcert le permitió adaptar rápidamente sus operaciones a fechas especiales de venta online, como el Buen Fin, Black Friday y Navidad, periodos donde es fundamental contar con el soporte tecnológico para atender el pico de demanda con eficiencia.

Gracias a estos buenos resultados, Viajes El Corte Inglés está planeando llevar este proyecto de internalización de marketing a sus operaciones en otros países

Viajes El Corte Inglés

  • icono sector Industria
    Turismo
  • icono Operaciones Operaciones
    México, Estados Unidos,
    Panamá

Viajes El Corte Inglés es la agencia de viajes del Grupo El Corte Inglés, uno de los grupos empresariales más importantes de España y con fuerte presencia internacional. Con más de 50 años en activo, hoy cuenta con una red de más de 600 puntos de venta en Europa, Estados Unidos y Latinoamérica.

InConcert trabajó junto a Viajes El Corte Inglés en México, además de algunas campañas en Panamá y Estados Unidos.