UTEL

Centro de contactos de UTEL crece en 180%
su capacidad de atención.

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La empresa

La Universidad Tecnológica Latinoamericana (UTEL) en Línea es una institución educativa que provee programas de estudio en línea a nivel preparatoria, licenciatura, maestría y doctorado, así como diplomados, cursos, simuladores de negocios y certificaciones.

UTEL desarrolla y aprovecha recursos y recnologías para la generación de soluciones integrales que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje de manera eficiente y productiva y cuenta con la experiencia de investigadores y profesionales enfocados en el mercado educcativo y con la clara misión de colaborar en la mejora de la educación en México y América Latina.

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El desafío

Consolidar y operar el centro de contacto de acuerdo a las mejores prácticas

Dentro de un diseño general de procesos, UTEL estableció como objetivo la formalización de un centro de contactos de acuerdo a las mejoras prácticas de la industria, desde donde se pudieran llevar a cabo estrategias comerciales.

Buscaban una solución que cumpliera con todas las funcionalidades de un centro de contacto pero que no requiera una inversión capital inicial muy elevada. Necesitaban garantizar un crecimiento paulatino que fuera de la mano con sus logros comerciales.

Durante todo el proceso de implantación, y por tratarse de procesos nuevos, era necesario contar con el apoyo de un equipo de profesionales que los acompañara durante toda la implementación, asesorándolos con respecto a las mejores prácticas de la industria.

La solución

Para ayudar a consolidar el negocio, la primera campaña que se buscó formalizar en el centro de contactos fue la relacionada con las ventas.

Se implementó en primera instancia marcación manual como prueba piloto que ayudara a consolidar los procesos establecidos. Una vez que los procesos quedaron definidos se automatizó la campaña de ventas con marcación progresiva.

Se desarrollaron formularios para tipificación de llamadas totalmente integrados a la plataforma, mediante la herramienta de desarrollo de aplicaciones web.

Una vez en funcionamiento el centro de contactos con las capañas salientes de ventas, se implementó un IVR de pre-atención y varias campañas de servicio al cliente, incluyendo el uso de la multi-canalidad a través del web chat.

Por último se implementaron las campañas de cobranzas automatizadas con marcación progresiva.

Se integraron tanto las campañas de atención al cliente como las salientes, con Sugar CRM. Se configuraron screen-popups del CRM, presentándole al agente información relevante del cliente previamente cargada, ya sea en el momento en que el marcador automático realiza la llamada para el caso de campañas de outbound, como en el mmento en que el agente recibe una comunicación del cliente en campañas inbound.

Adicionalmente se diseñaron reportes de gestión adecuados a los requerimientos del poceso y se hizo mucho hincapié en la supervisión y el monitoreo en tiempo real para detectar oportunidades de mejora en cada una de las actividades involucradas.

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Los resultados

Implantación de un centro de contactos funcionalmente completo. El resultado principal de esta primera fase de UTEL fue la consolidación de un centro de contactos y todos los procesos relacionados

En un año y medio se logró inauguar el centro, crecer en 55 posiciones y finalmente quedar operando con 260 estaciones de trabajo, sobrepasando la meta original en un 180%.

Gracias a las estrategias definidas por la institución y las herramientas funcionales y tecnológicas brindadas por inConcert, las ventas del primer año han superado los objeticos del plan original en un 50%.

En cuanto a la satisfacción del cliente y de acuerdo a datos proporcionados por encuentas de calidad sobre la atención, UTEL se encuentra en este momento posicionado en un 8 dentro de una escala de 1 a 10, concluyendo que si bien se detectan áreas de oportunidad para la mejora, la excelencia en la atención va por buen camino.

El centro de contactos está operativo y logrando muy buenos resultados para la empresa, la siguiente fase del proyecto se centrará en la optimización de los procesos, poniéndose foco en la maximización de las herramientas tecnológicas para ser más eficientes y obter una mayor experiencia del cliente con la institución.

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Hablan los
Protagonistas

“Con inConcert hemos consolidado un centro de contactos, totalmente alineado a las estrategias institucionales y en donde el apoyo del equipo profesional y las herramientas tecnológicas han hecho que la operación fuera fácil y 100% gestionable.”

Florencio Cueto Barojas,
Coordinador de Tecnologías de la Información, UTEL

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